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zoom RSS 関根眞一『となりのクレーマー』(中公新書ラクレ)

<<   作成日時 : 2008/02/02 22:06   >>

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少し前に話題になった本だが、取り上げてみたい。

西武百貨店の「お客様相談室」担当だった著者が、
そこで経験した驚くようなエピソードをいくつか紹介している。

「クレーマー」とは、苦情を言ってくる客のことだ。

2年前に購入した毛皮のコートが虫に食われていたので、
交換か返金をしろと要求する60代後半の女性客。

10年間着た白いブラウスの背中に穴が開いたので、交換してくれ、
と代金着払いでブラウスを送りつけてきた女性客。

1ヶ月前に買ったブランド物の靴下が、
5回しか履いていないのに穴が開いたから、
1500円の靴下を今回は1000円で売れ、と要求する男性客。

信じられないクレームの話に、驚きの連続である。

その程度のことで苦情を言い立てるひとがいるのだなあ、と。

ヤクザのクレームに対する対処法も書かれている。

ただ理不尽な苦情を言いつけてくる客の悪口を並べるだけの本だったら、
ここにわざわざ紹介しようとは思わない。

いわば客に対する「危機管理」について考えようとしている本になっている。

客の苦情に真摯に向き合うことの必要性を説いているのも、好感が持てる。

「危機管理」といっても、それがマニュアル化され、
画一的で機械的な対応しかできなくなったら、
それはそれで問題であると著者は考えているようだ。

しかし、著者が打ちたてようとしている「苦情学」と呼べるほど、
まだ学問的なレベルに達しているとは思えない。

そこだけが少々物足りなかった。












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